Nederlanders positief over digitaal contact met gemeente
Nederlanders geven gemiddeld het rapportcijfer 7,4 wanneer hen gevraagd wordt in hoeverre zij digitaal contact met de gemeente zouden aanbevelen aan vrienden en familie.
Deze positieve houding zien we ook als we kijken naar de frequentie van dit digitaal contact. Van de inwoners die contact opnemen met de gemeente via digitale kanalen, doet 53% dit enkele keren per jaar of zelfs vaker. Zoomen we in op de betrokkenheidsprofielen, dan zien we dat vooral Kritische Vernieuwers en Stadse Nomaden voorop lopen in digitaal contact met de gemeente. Dat ligt in lijn met een eerder onderzoeken, namelijk dat deze profielen ook het meest digitaal vaardig zijn (digitale vaardigheid van inwoners is in dit onderzoek onderzocht door respondenten te vragen naar hoe vaak zij online bestellingen plaatsen bij diverse webwinkels).
Vertrouwen in gemeente én in digitaal samenwerken
Het ‘algemene’ vertrouwen in de gemeente lijkt een grotere stempel te drukken op de mate waarin Nederlanders vertrouwen hebben in het digitaal handelen van de gemeente, dan hun eigen digitale vaardigheden.
Dezelfde groepen Nederlanders (Kritische Vernieuwers en Stadse Nomaden) hebben ook veel vertrouwen in digitaal contact met de gemeente. Zo geven beide groepen aan te verwachten dat de gemeente berichten op online kanalen even goed afhandelt als reacties via offline kanalen. Redeneren we vanuit onze kennis over de betrokkenheidsprofielen, dan is dit niet verrassend. Uit eerdere onderzoeken komt namelijk naar voren dat deze profielen sowieso meer vertrouwen hebben in de gemeente vanwege hun positievere grondhouding richting ‘de maakbaarheid van de samenleving’.
Online meedenken? Ja, graag!
Uit het onderzoek blijkt dat ruim vier op de tien Nederlanders (42%) digitaal contact met de gemeente heeft gehad met als reden ‘participatie’: er gebeurt veel meer online dan alleen een paspoort dat aangevraagd ‘moet’ worden!
Participatie is, naast dienstverlening, een belangrijke reden voor Nederlanders om contact te zoeken met de gemeente. Voor het digitale kanaal zien we hetzelfde patroon. Het gaat hier bijvoorbeeld om meedenken over projecten of initiatieven in de eigen buurt of gemeente, zoals de inrichting van een nieuw speeltuintje of het oplossen van parkeerproblemen in de wijk. Het zijn vooral de Gevestigde Beïnvloeders en Zorgzame Senioren die aangeven actief te zijn in met online participatie. Dit is voor ons een vertrouwd beeld. Gevestigde Beïnvloeders zijn zeer betrokken bij hun eigen gemeente op allerlei onderwerpen. Ze zijn vaak de usual suspects die het gemeentelijke proces willen beïnvloeden, en veelal aanwezig bij fysieke bewonersavonden. Uit het onderzoek blijkt dat dit profiel ook de digitale kanalen van de gemeente goed weet te vinden om mee te denken en/of te doen.
Ook Zorgzame Senioren zijn van nature betrokken, maar dan vooral bij hun eigen buurt of wijk. Hoewel je in eerste instantie wellicht anders zou verwachten (vanwege hun hoge leeftijd), blijkt uit dit onderzoek dat ook zij via digitale kanalen contact hebben met de gemeente. Deze groep wordt steeds digitaler, zij blijkt uit recente cijfers van Newcom (2019). Wij relateren hun actieve online participatie vooral aan de volgende factoren: dit profiel heeft tijd om mee te denken over initiatieven of projecten van de gemeente (al dan niet in de eigen wijk of buurt) en hun (vaak) fysieke beperking zorgt ervoor dat reizen naar een specifieke locatie om een bewonersavond bij te wonen lastig of zelfs niet mogelijk is. Digitale kanalen bieden hen (toch) de gelegenheid om mee te doen.
Gemeente: benut je online kanalen
Ons advies? Gemeente, onderschat digitalisering niet. Je hebt er een groter bereik mee dan je zelf misschien denkt.
De digitale kanalen van de gemeente worden dus door diverse profielen gebruikt, waarvan we er in dit blogartikel vier specifiek hebben uitgelicht. De aanleiding om dit te doen, verschilt wel. Zo lopen Kritische Vernieuwers en Stadse Nomaden voorop in de frequentie waarmee zij via digitale kanalen contact met de gemeente hebben. Kijken we specifiek naar de reden van dit contact, dan blijkt dat participatie bij deze twee groepen achterblijft bij dienstverlening. Ze weten de website of Facebook-pagina van de gemeente te vinden, maar gebruiken deze niet om mee te denken of mee te doen. Voor Gevestigde Beïnvloeders en, in mindere mate, Zorgzame Senioren geldt dit laatste wel. Voor hen is participatie überhaupt belangrijk – vanuit hun hoge betrokkenheid bij de gemeente. Als dit digitaal kan, graag! Steeds vaker zoeken zij deze ‘nieuwe’ participatiemogelijkheid uit zichzelf op, zo blijkt uit dit onderzoek.
Dit alles biedt kansen voor gemeenten. Het loont om niet alleen een diversiteit aan digitale kanalen in te zetten (naast offline kanalen uiteraard), maar deze ook actief onder de aandacht te brengen van je inwoners. Er is niks zo jammer als een mooi online platform of een enquête, waarbij de respons uitblijft omdat inwoners er simpelweg “niet van af wisten”. Ons advies? Gemeente, onderschat digitalisering niet. Je hebt er een groter bereik mee dan je zelf misschien denkt.
Verder lezen?
Om inzicht te krijgen in alle onderzoeksresultaten, kun je het whitepaper downloaden op de website van Upstream.
***
Over het onderzoek
In mei 2019 is een korte vragenlijst over dit onderwerp uitgezet onder de Citisens community. Aanvullend hebben 50 studenten van de opleiding Communicatie van de HAN, ouderen en Nederlanders met een migratieachtergrond benaderd voor het onderzoek. In totaal hebben 2.073 Nederlanders van 17 jaar of ouder, die in de afgelopen twee jaar minstens één keer digitaal contact hebben gehad met de gemeente, de vragenlijst ingevuld. Om gevonden verschillen tussen Nederlanders te duiden hebben we gebruik gemaakt van ons eigen segmentatiemodel, de Citisensmethode. De resultaten zijn gewogen naar de acht betrokkenheidsprofielen.