Het publieke belang van goed vervoer is groot. In opdracht van HTM houdt Citisens de vinger aan de pols, want hoe tevreden is de reiziger? Onder meer via panels worden de klantbeleving en kwaliteit op de voet gevolgd.
Al sinds 2011 beheert Citisens het HTM-panel, bestaande uit 3.500 deelnemers. Dit panel is voor HTM een belangrijk instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en te verbeteren.
Onder het panel zetten we in samenwerking met HTM verschillende metingen uit, zoals:
- monitoring van de kwaliteitsbeleving / klanttevredenheid: de ritbeoordeling;
- ad hoc onderzoek;
- groepsdiscussies.
Thuis of onderweg
De kwaliteitsbeleving wordt gemeten door middel van de zogenaamde ‘ritbeoordeling’. Panelleden krijgen ongeveer een keer per maand een uitnodiging om een of meer ritten met een HTM-bus of tram te beoordelen. Dat kunnen ze online doen via de computer, of onderweg op hun smartphone.
Maatregelen met meer effect
De verzamelde data rapporteren we per kwartaal. De beoordeling van de klant op de verschillende kwaliteitsaspecten en de ontwikkeling daarvan in de tijd worden hierbij in kaart gebracht. Wekelijks rapporteren we de opmerkingen die bij de beoordelingen per aspect worden gemaakt, gekoppeld aan de betreffende rit (lijn, tijdstip, voertuig) zodat HTM heel gericht kan handelen.
Jaarlijks ontvangt HTM de resultaten op het niveau van afzonderlijke bus- en tramlijnen en haltes. Zijn er maatregelen nodig, dan beschikt de vervoerder over zorgvuldig verzamelde data om gericht verbeteringen aan te brengen.